{"id":202,"date":"2016-01-30T17:49:36","date_gmt":"2016-01-30T16:49:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/wordpress\/?p=202"},"modified":"2016-02-02T12:56:36","modified_gmt":"2016-02-02T11:56:36","slug":"bilo-kakva-isprika-bolja-je-od-sutnje","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/bilo-kakva-isprika-bolja-je-od-sutnje\/","title":{"rendered":"Bilo kakva isprika bolja je od \u0161utnje"},"content":{"rendered":"

(izvor: www.lider.hr<\/a>)<\/span>
<\/span><\/p>\n

\n

Nesnala\u017eenje u kriznoj situaciji i \u0161utnjom u trenutku kad je izvjesno da se njenom pogre\u0161kom dogodila ekokatastrofa, o \u010demu svjedo\u010di zatvaranje proizvodnje piva od strane inspektora okoli\u0161a, Karlova\u010dka pivovara nanosi sebi nenadoknadivu \u0161tetu.<\/strong>
\n<\/p>\n

<\/div>\n

Nesnala\u017eenjem u kriznoj situaciji i \u0161utnjom u trenutku kad je izvjesno da je njezinom pogre\u0161kom do\u0161lo do eko katastrofe, bolesti Zdravka Martinovi\u0107a i ugro\u017eenosti ostalih stanovnika, Karlova\u010dka pivovara nanosi sebi nenadoknadivu \u0161tetu<\/p>\n

<\/div>\n

Vi\u0161e nema nikakve sumnje da je Karlova\u010dka pivovara kriva za ispu\u0161tenja uglji\u010dnog dioksida \u0161to je mo\u017eda bio uzrok bolesti Zdravka Martinovi\u0107a, koji se mirno \u0161etao sa svojim psom pokraj potoka u koji je istjecao dioksid ili, prema nekim sumnjama, ne\u0161to jo\u0161 gore. Nema tako\u0111er nikakve sumnje da su u Pivovari u\u010dinjeni propusti koji su ugrozili \u017eivote stanovnika okolnih ku\u0107a. Uostalom, zbog svega toga traje istraga protiv petero rukovoditelja Karlova\u010dke pivovare, a po\u010detkom tjedna insprakcija za\u0161tite okoli\u0161a privremeno je zabranila proizvodnju piva, odnosno postrojenja za fermentaciju. Od dana kad je slu\u010daj Zdravka Martinovi\u0107a do\u0161ao do medija pa do podizanja optu\u017enice, menad\u017ement Karlova\u010dke pivovare vrlo se lo\u0161e snalazio u krizi; njegove su reakcije varirale od ignoriranja, negiranja krivnje do – \u0161utnje. Kad je postalo nedvojbeno da jest kriv, nije osjetio nikakvu potrebu da se bar ispri\u010da obitelji Martinovi\u0107evoj obitelji, upla\u0161enim stanovnicima koji \u017eive nadomak njihove tvornice, pa i svim Karlov\u010danima. Naravno da isprika vodstva ne\u0107e probuditi iz kome Zdravka Martinovi\u0107a, niti \u0107e bilo \u0161to konkretno promijeniti, ali bila bi to simboli\u010dna gesta kojom bi priznao krivnju i spremnost da snosi posljedice. I mo\u017eda plati najam mjerne stanice na spornom potoku, koju su za sada unajmile i platile ekolo\u0161ke udruge!?<\/p>\n

<\/div>\n

Hrvati nisu skloni ispri\u010davanju<\/strong><\/p>\n

<\/div>\n

Trend isprika po\u010deo je potkraj 20. stolje\u0107a, kad su se po\u010deli ispri\u010davati mnogi veliki politi\u010dara i biznismeni, za aktualne, ali i davne doga\u0111aje. Jedan od najpoznatijih je slu\u010daj biv\u0161eg ameri\u010dkog predsjednika Billa Clintona, koji je mjesecima poricao istinu o aferi s Monicom Lewinsky, a zatim, suo\u010den s dokazima, kona\u010dno sve priznao, rekav\u0161i da je to bilo pogre\u0161no i da duboko \u017eali \u0161to je lagao i naciji i svojoj obitelji. Papa Ivan Pavao Drugi ispri\u010dao se za pogrom \u017didova kroz povijest, kao i za spaljivanje vje\u0161tica; me\u0111usobno su se ispri\u010davali dr\u017eavnici za doga\u0111aji iz Drugoga svjetskog rata, pora\u0107a… Iako na na\u0161im podru\u010djima recept za gotovo svaku aferu ostaje i dalje \u0161utnja ili optu\u017eba za ‘politikanstvo i politi\u010dko podmetanje’, poznat je primjer predsjednika Mesi\u0107a, koji se pro\u0161le godine javno ispri\u010dao antifa\u0161isti\u010dkim borcima iz Drugoga svjetskog rata zbog svojih izjava o NDH u susretu sa australskom imigracijom po\u010detkom 90-ih godina. Poznata je i isprika crnogorskoga predsjednika Mile \u0110ukanovi\u0107a zbog napada na Dubrovnik. Na \u017ealost, ni u korporativnim aferama ne mo\u017eemo se pohvaliti boljim rezultatom. Poznato je jedino da se javnosti i o\u0161te\u0107enima u aferi Baxter ispri\u010dao Plivin \u010delnik \u017deljko \u010covi\u0107.<\/p>\n

<\/div>\n

\u0160kolski primjer Johnson&Johnsona<\/strong><\/p>\n

Jedan od ve\u0107 \u0161kolskih primjera dobre korporativne isprike, ali i dobrog upravljanja u kriznim situacijama jest tvrtka Johnson i Johnson i afera sa njihovim lijekom Tylenol. Iako se dogodio prije gotovo 25 godina, studenti svih menad\u017eerskih disciplina mogu samo profitirati od analize tog slu\u010daja. Godine 1982. sedam je ljudi umrlo kad se ustanovilo da je u Tylenolu prona\u0111en smrtonosni cijanid koji je nepoznata osoba (i nikad prona\u0111ena) u\u0161trcavala u kapsule tog lijeka. Izvr\u0161ni direktor James Burke odmah je iza\u0161ao u javnost preuzev\u0161i odgovornost za doga\u0111aje. Pokrenuta je kampanja kojom se javnost obavijestilo o tome da ne uzima Tylenol, sve proizvodne i marketin\u0161ke aktivnosti obustavljene su, a proizvod je povu\u010den s polica (vrijednosti stotinjak milijuna dolara). Burke je gostovao u emisiji ’60 minuta’, u kojoj je izjavio da je odgovornost tvrtke prije svega prema kupcima i zamolio ih javno da vrate Tylenol u zamjenu za vau\u010der kojim im se nudi mogu\u0107nost da nakon zavr\u0161etka krize dobiju tablete Tylenola ili kapsule u ambala\u017ei za\u0161ti\u0107enoj od zloporabe. U gostovanju je jo\u0161 jedanput ponovio vlastitu odgovornost i zabrinutost za kupce njihova proizvoda i napravio ono \u0161to se u suvremenoj literaturi naziva ‘walk the talk’ (\u010dini ono \u0161to govori\u0161). Robna marka Tylenol opstala je i povratila svoj udjel na tr\u017ei\u0161tu iako su joj stru\u010dnjaci predvi\u0111ali propast. Me\u0111utim, ima i primjera u kojima je isprika izostala, kao \u0161to je, primjerice, slu\u010daj Enron, u kojem se nijedan \u010delnik nije ispri\u010dao za korupciju. \u0160tovi\u0161e, Jeffrey Skilling je tvrdio da je vrlo ponosan onim \u0161to je napravio u Enronu.<\/p>\n<\/div>\n
Savr\u0161ena isprika <\/strong> <\/p>\n
    \n
  • priznaje pogre\u0161ku<\/li>\n
  • prihva\u0107a odgovornost<\/li>\n
  • izra\u017eava \u017ealjenje<\/li>\n
  • daje jamstvo da se ne\u0107e dogoditi sli\u010dna pogre\u0161ka<\/li>\n
  • pravodobna je<\/li>\n<\/ul>\n

    <\/span><\/div>\n

    Je li isprika slabost<\/strong><\/p>\n

    <\/div>\n

    Isprike poslovnih i politi\u010dkih lidera, ljudi koji upravljaju sudbinama tisu\u0107a i milijuna ljudi, slo\u017eene su. Njihov utjecaj velik i se\u017ee duboko, a obuhva\u0107a ne samo lidera kao pojedinca nego i njegove sljedbenike te organizaciju koju predstavlja. Nije stoga \u010dudno \u0161to se prije isprike konzultiraju s timovima odvjetnika i stru\u010dnjaka za odnose sa javno\u0161\u0107u da bi se procijenio u\u010dinak javne isprike. Uz vidljivi je u\u010dinak isprike i onaj prikriveni, u kuloarima korporativne mo\u0107i. Isprika katkad mo\u017ee izgledati kao znak slabosti lidera, ali i njezin izostanak kao nedostatak poslovne mudrosti. U organizacijama u kojima liderovi nasljednici \u010dekaju kao morski psi bilo koji pogre\u0161an potez s njegove ili njezine strane, isprika mo\u017ee biti onaj krvavi trag koji je znak da je vrijeme za napad. Isto je tako i s konkurentima, ali i javno\u0161\u0107u spremnom na sudske procese. Me\u0111utim, pravodobna isprika mo\u017ee i osna\u017eiti lidera, dati mu ono \u0161to se u organizacijskoj literaturi naziva referentom mo\u0107i ili svojevrsnom karizmom osobe spremne suo\u010diti se s krizom i iza\u0107i iz nje kao pobjednik. Istra\u017eivanja pokazuju da je ve\u0107ina korporativnih reakcija na negativne doga\u0111aje \u0161utnja. U svojoj knjizi ‘Mea culpa: sociologija isprike i pomirenja’ Nicholas Tavuchis rekao je da \u0107e se vo\u0111e javno ispri\u010dati samo ako procijene da su tro\u0161kovi ispri\u010davanja manji od neispri\u010davanja. Procijeni li da \u0107e \u0161utnja dovesti do pogor\u0161anja sada\u0161njih i budu\u0107ih suodnosa sa sljedbenicima, kupcima, dioni\u010darima i \u0161irom javnosti, ispri\u010dat \u0107e se isprika.<\/p>\n

    {jumi [knjige\/mea_culpa.js]}<\/p>\n

    <\/div>\n

    Ispri\u010dati se \u0161to prije<\/strong><\/p>\n

    Johnson&Johnson je jedna od rijetkih tvrtki koja je odmah i pravodobno reagirala da bi za\u0161titila prije svega vlastite interese. U politi\u010dkom i korporativnom svijetu isprika slu\u017ei prvenstveno tome strate\u0161koj za\u0161titi vlastitih interesa. Vrlo je malo isprika proiza\u0161lo iz dubokoga pokajanja i razumijevanja pogre\u0161ke. Jedan od takvih primjera jest isprika predsjednika Willyja Brandta, koji je 1970. posjetio Poljsku i javno se ispri\u010dao za nacisti\u010dki progon poljskih \u017didova; ka\u017eu da je, do\u0161av\u0161i u Var\u0161avski memorijalni centar, kleknuo pod navalom emocija. Istra\u017eivanja iz britanskoga sektora zdravstva pokazuju kako bi gotovo 30 posto ljudi izbjeglo sudski postupak da su se \u010delnici zdravstvenih ustanova pravodobno ispri\u010dali. Pravilo ka\u017ee da, \u0161to je pogre\u0161ka ve\u0107a (sna\u017enijeg intenziteta uz obuhva\u0107anje velikog broja ljudi) i sna\u017enije se percipira u \u0161iroj javnosti (npr. slu\u010daj Tomislava Ma\u0161kulina i KBC-a Rijeka), to se lider prije treba ispri\u010dati. Tada i mogu\u0107i sudski tro\u0161kovi postaju samo kap u moru dugoro\u010dno dobivenih pozitivnih bodova kao \u0161to su o\u010duvan ugled, povjerenje kupaca, dioni\u010dara, ali i \u0161ire zajednice. U takvim slu\u010dajevima \u010dak i zakasnjela isprika, uz izre\u010deno \u017ealjenje i preuzimanje odgovornosti, mo\u017ee dati pozitivne rezultate. Kao \u0161to Barbara Kellerman, profesorica s Harvarda, ka\u017ee: ‘U ve\u0107ini situacija, osobito u kriznima, bilo kakva isprika bolja je od \u0161utnje.’<\/div>\n
    <\/div>\n
    <\/div>\n

    Mo\u017ee biti i vi\u0161e \u0161tete nego koristi<\/strong><\/p>\n

    <\/div>\n

    Me\u0111utim, katkad isprike mogu donijeti vi\u0161e \u0161tete nego koristi. Poznato je da je jedna od bitnih odlika lidera konzistentnost, \u010dak i kada grije\u0161i. Javnost voli dosljedne vo\u0111e. Vrlo je suptilna granica kojom isprika pred javno\u0161\u0107u nije i liderovo korporativno samoubojstvo. Osim toga, marketin\u0161ki stru\u010dnjaci navode da zbog pogre\u0161ke mogu stradati i kupci koji nisu pogo\u0111eni problemom. Isprika u tom slu\u010daju mo\u017ee u njima izazvati bijes i ogor\u010denje spram kompanije. Osim toga, sudski tro\u0161kovi ispri\u010davanja mogu i te kako udariti tvrtku po d\u017eepu, \u0161to je i jedan od najve\u0107ih razloga \u0161to isprike ili nema ili zakasnjela ili toliko uvijena da izazove ljutnju i onih koji su bili spremni oprostiti tvrtki za pogre\u0161ku. Kao \u0161to Barbara Kellerman zaklju\u010duje, ve\u0107ina je isprika motivirana vlastitim interesom. Me\u0111utim, ona ima i ve\u0107u dru\u0161tvenu posljedicu. Ispri\u010davanjem lideri ponovno uspostavljaju suodnos izme\u0111u sebe i sljedbenika. Tako se kre\u0107e naprijed, iz pro\u0161losti u budu\u0107nost.<\/p>\n

    Pitanja na koja treba odgovoriti prije isprike <\/strong> <\/p>\n
      \n
    • Jeste li vi ili organizacija u pravu? Ako jeste, bi li vam i dodatna isprika mogla koristiti?<\/li>\n
    • Jeste li vi ili organizaciju u krivu? Ako jeste, bi li vam isprika mogla olak\u0161ati ionako te\u0161ku situaciju?<\/li>\n
    • Tko \u0107e profitirati od javne isprike?<\/li>\n
    • Za\u0161to je javna isprika va\u017ena? Iz strate\u0161kih razloga? Iz moralnih razloga?<\/li>\n
    • \u0160to \u0107e se dogoditi ako se javno ispri\u010date?<\/li>\n
    • Ho\u0107e li isprika ubla\u017eiti bol i patnju izravno pogo\u0111enih osoba i ubrzati rje\u0161enje problema?<\/li>\n
    • Ho\u0107e li isprika izazvati upravo suprotno?<\/li>\n
    • Ho\u0107e li vas isprika pravno ugroziti?<\/li>\n
    • \u0160to se mo\u017ee dogoditi ako se ne ispri\u010date?<\/li>\n
    • Je li vrijeme na na\u0161oj strani mislite li da \u0107e se problem lako zaboraviti?<\/li>\n
    • Ho\u0107e li va\u0161e odbijanje isprike dodatno pogor\u0161ati ionako te\u0161ku situaciju?<\/li>\n<\/ul>\n

      <\/span><\/div>\n

      Pouka slu\u010daja Exxon zbog izljevanja nafte na Aljasci<\/strong><\/p>\n

      <\/div>\n

      Slu\u010daj Exxon jedan je od onih u kojima isprika nije samo kasnila nego je \ti ostavila gorak okus tzv. strate\u0161kog ispri\u010davanja radi promicanja vlastita interesa. Godine 1989. \tExxon je bio kriv za katastrofalno izlijevanje nafte na obali Aljaske, prete\u017eno naseljenoj domoroda\u010dkim \tindijanskim stanovni\u0161tvom. Exxonov izvr\u0161ni direktor Lawrence Rawl nije gotovo tjedan dana htio davati \tnikakve izjave za javnost, a na popri\u0161te je oti\u0161ao gotovo tri tjedna nakon katastrofe. Rawl nikada \tdo kraja nije priznao koliki su razmjeri \u0161tete zbog izlijevanja nafte (a \u010diji s posljedice mogu vidjeti \ti dandanas), a izjave koje je Exxon davao za javnost bile su prili\u010dno uvijene i nedosljedne. U tiskanom \toglasu koji je objavio u vode\u0107im \u010dasopisima javno se ispri\u010dao, me\u0111utim, reakcija na ispriku bila je: \t‘Prekasno i premalo.’ Kupci su odbijali kupovati na njegovim benzinskim crpkama. Exxon je platio \tgotovo 2,5 milijarde dolara za \u010di\u0161\u0107enje okoli\u0161a i preseljavanje stanovni\u0161tva s pogo\u0111enih podru\u010dja (ni \tto nije pro\u0161lo bez afere u kojoj su ga optu\u017eivali za potkupljivanje pojedinih klju\u010dnih \u010dlanova domoroda\u010dkih \tzajednica), 1,1 milijardu dolara za od\u0161tetu i pet milijardi dolara za nemar.<\/p>\n

      <\/div>\n
      <\/div>\n

      Slu\u010daj farmaceutske kompanije Merck i lijeka Vioxx<\/strong><\/p>\n

      Vioxx je bio poznati blockbuster i lijek protiv boli tvrtke Merck. Me\u0111utim, \tod 2000. godine nadalje u javnost su po\u010dele izlaziti crne brojke od gotovo 140.000 slu\u010dajeva sr\u010danih \tudara i smrti prouzro\u010denih upotrebom tog lijeka. Izvr\u0161ni direktor Raymond Gillmartin, ina\u010de zaslu\u017ean za \tuspje\u0161nih \u0161est godina Merckova poslovanja pod njegovim vodstvom, u ovom je slu\u010daju zakazao. Ne samo da \tnije htio davati nikakve izjave nego je i u rijetkim izjavama arogantno inzistirao da je tvrtka postupila \tu skladu sa strogim znanstvenim i farmaceutskim standardima. Isto je tako svakoga kriti\u010dara nazvao \t‘neinformiranim neznalicom kojemu je bolje da se ne uple\u0107e u stvari koje ne razumije’. Iako su mu takav \tpotez najvjerojatnije savjetovali odvjetnici i savjetnici, doveo je do smanjenja vrijednosti tvrtke (vrijednost \tdionice je u samo pet godina pala s gotovo 90 na 30 dolara) i njegova prijevremenog odlaska 2005.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      (izvor: www.lider.hr) Nesnala\u017eenje u kriznoj situaciji i \u0161utnjom u trenutku kad je izvjesno da se njenom pogre\u0161kom dogodila ekokatastrofa, o \u010demu svjedo\u010di zatvaranje proizvodnje piva od strane inspektora okoli\u0161a, Karlova\u010dka pivovara nanosi sebi nenadoknadivu \u0161tetu.<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[253,252,251,212],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=202"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/202\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=202"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=202"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.svanconsulting.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=202"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}